山东移动携手中兴通讯打造移动业务投诉处理高价值场景标杆

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2025-05-21

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在电信网络向多域融合加速演进的新形势下，山东移动联合中兴通讯创新推出面向高阶自智网络的移动业务投诉处理解决方案，成功破解多域协同运维难题。该方案通过构建"预测-处理-闭环"的自动化、智能化能力，实现投诉场景KCI、KBI、KEI指标的全面提升。

破解多域协同运维困局

面对无线接入网、传输网、核心网、网络云等多域融合带来的复杂运维挑战，传统人工逐域排查模式存在三大痛点：跨域关联分析能力不足导致定界耗时长、故障预判机制缺失造成被动响应、一线人员数据支撑薄弱影响处置效率。

依托中兴通讯VMAX平台，重点打造能力前移、流程自动、协同闭环、一线赋能的"四维能力矩阵"，实现投诉处理运维流程重塑：

·能力前移：建立网络故障和用户感知双机制投诉预测模型，客服投诉受理能力提升。

·流程自动：构建智能化处理流程链条，投诉运维各环节嵌入自动化智能化分析能力，自动化水平提升。

·协同闭环：建立跨域协同闭环处置机制，基于API及LUI的跨域与单域协同，投诉运维自诊断&自闭环能力提升。

·一线赋能：实现手机APP掌上处理能力，支撑一线运维人员快速查询信息，支撑投诉处理定界定位调用，提升一线投诉处置效率。

构建全流程智能运维体系

移动业务投诉处理解决方案打造了贯穿投诉处理全生命周期的智能化运维工作流程：

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·预处理阶段：通过VMAX平台实现日均3500次实时数据调用，构建基站退服预警模型，成功拦截28.14%潜在投诉。

·分析定位阶段：创新规则引擎与AI协同机制，在EOMS侧实现日均600+次自动诊断，定界准确率达88%。

·处置闭环阶段：通过无线/核心网智能体协同，结合LPI意图引擎，构建跨域故障自愈系统。

·质量管控阶段：通过工单自动质检，实现处理过程全留痕、质量可追溯。

树立行业效能新标杆

通过双方协同运作，该项目实施取得显著成效：客服预处理效率提升20%，单投诉处理时长缩短60%，一线人员通过掌上APP实现每单节省0.5小时运维耗时。特别在基站退服场景中，系统实现15%的实时投诉拦截以及13.14%的规划拦截，从源头上有效降低了用户投诉率，大幅提升了用户服务体验与整体运营质量。

持续深化智能技术创新

未来，双方将在投诉处理场景深化大模型技术创新，引入投诉智能体，基于专家经验思维链及思维链热编排，利用分场景的投诉知识图谱、模型精调及专家思维链等技术，完善投诉定界定位能力，提升用户投诉分析的准确性。

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